Cloud.ru и НИУ ВШЭ представили обзор клиентоцентричности российских ИТ-компаний. Оценка проводилась по 40 ведущим компаниям сферы ИТ и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели. Из них 27 ориентированы на сегмент B2B, а остальные 13 — на B2C. Аналитики учитывали 16 метрик, формирующих четыре субиндекса: проактивное взаимодействие с клиентом, совместное с клиентом создание стоимости, внутрикорпоративную интеграцию, внешняя консолидацию цепочки создания стоимости.

Ключевые выводы:

• средний показатель клиентоцентричности среди участников составил 59%, включая топ-5 компаний, которые продемонстрировали результат на уровне 76%;
• к сегментам—лидерам клиентоцентричности аналитики относят облачные технологии, электронные компоненты, компании реального сектора, электронную коммерцию, разработку ПО. Они имеют сбалансированные показатели по всем субиндексам с высокими итоговыми значениями. Но большинство компаний все-таки нуждаются в развитии внешней консолидации цепочки создания стоимости;
• сегменты со средним уровнем клиентоцентричности составляют потребительский сектор, информационная безопасность, разработка ПО. Они, по замечаниям авторов документа, сильны для пользователей в омниканальности и безопасности сервисов. Однако компании потребительского сектора имеют низкие баллы по проактивности, разработчики ПО — по Сo-creation, а провайдеры кибербезопасности — по внутрикорпоративной интеграции. Это, как отмечают аналитики, указывает на работу на клиента, но не с клиентом;
• к сегментам с низкой клиентоцентричностью отнесены системная интеграция и центры технологической экспертизы. Они показывают невысокие показатели по всем субиндексам, особенно по внешней консолидации и Co-creation;
• среди трендов клиентоцентричности называются актуальность для всех сегментов ИТ-отрасли, использование цифровизации и ИИ для улучшения клиентского опыта, вовлечение клиентов в разработку продуктов, развитие информационной безопасности для защиты данных клиентов.

Расскажите знакомым: