Сервис предназначен анализа звонков и чатов операторов контакт-центров, в том числе оценки тона и вовлеченности в диалогах.

В SpeechSense аналитика речи проходит в несколько этапов. Сначала записи звонков, чаты, данные из CRM-систем загружаются в облако. Там речь конвертируются в текст с помощью технологии распознавания Yandex SpeechKit. С помощью модели YandexGPT реплики клиента и оператора отделяются друг от друга реплики и затем распределяются по ролям.

Полученный текстовый контент проходит автоматическую проверку на соответствие скрипту. Например, размечается, поздоровался ли оператор с клиентом или были ли в его речи негативные высказывания. После этого расшифровка отправляется на анализ в YandexGPT, с которой интегрирован сервис. Нейросеть определяет тон диалога, уровень эмпатии и вовлеченности оператора и др.

В июне 2025 года была представлена обновленная версия сервиса. Пользователи получили возможность определять степени лояльности клиентов, эффективности маркетинговых предложений и находить наиболее успешные примеры отработки возражений. Также стал более подробным анализ стиля общения сотрудника контакт-центра.

Сервис Yandex SpeechSense был представлен Yandex Cloud в сентябре 2023 года.

• Смотреть