Обработка обращений покупателей в колл-центр
X5 Retail Group запустила внедрение платформы роботизированной телефонии в свои торговые сети в октябре 2020 года.
При реализации проекта использовались собственные разработка дирекции больших данных Х5, а также технология Yandex SpeechKit, которая позволяет использовать речевые технологии Яндекса, а именно распознавание речи (Speech-to-Text) и синтез речи (Text-to-Speech), для собственных бизнес-решений. Сервис синтезирует текст в реальном времени, умеет учитывать лексические и стилистические особенности устной речи, поддерживает несколько языков: русский, английский и турецкий. В арсенале бота более 300 различных фраз.
Когда клиент звонит в колл-центр, он выбирает в IVR кнопку, которая составляет для него дальнейший маршрут по всем вопросам. Далее пользователь формулирует вопросы, а бот за счет алгоритмов машинного обучения и накопленных данных распознает тематику обращения, поддерживает диалог и узнает у него имя, дату рождения, номер телефона, карты и заносит информацию в корпоративную систему.
В торговой сети «Пятёрочка» ежедневно до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот, а конверсия в целевое действие составляет более 60%. При этом затраты на бота в 5–7 раз меньше, чем на операторов.
- октябрь 2020 г.
анонс проекта
октябрь 2020 г.анонс проекта
Россия
«Пятёрочка», «Перекрёсток»
ICT.Moscow — открытая площадка о цифровых технологиях в Москве. Мы создаем наиболее полную картину развития рынка технологий в городе и за его пределами, помогаем бизнесу следить за главными трендами, не упускать возможности и находить новых партнеров.
Если не указано иное, материалы доступны по лицензии Creative Commons BY 4.0