ГлавнаяМероприятияУправление клиентским сервисом

Управление клиентским сервисом

27
Форум
28.03.19 | весь деньКутузовский просп., 2/1с1, «Рэдиссон Ройал Москва»

О мероприятии

Темы

  • Что сегодня означает термин «клиентский сервис» с точки зрения современного бизнеса?
  • Как увеличить прибыль компании, управляя клиентским сервисом?
  • По каким параметрам клиенты оценивают свое взаимодействие с вашей компанией?
  • Как качество клиентского обслуживания влияет на коммерческие показатели?
  • Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом? 

Сессия 1. Как увеличить прибыль компании, управляя клиентским сервисом?

  • Влияние качества клиентского обслуживания на коммерческие показатели
  • Метрики, измеримость и KPI клиентского сервиса
  • NPS и его место в KPI
  • Монетизация клиентского сервиса
  • Как увеличивает стоимость бренда эффективный клиентский сервис?

Cессия 2. Цифровизация клиентского сервиса

  • Как цифровая трансформация меняет клиентский сервис?
  • Современный контакт-центр. Роль  digital-каналов
  • Цифровизация клиентского опыта
  • Эволюция CRM. Качественное омниканальное обслуживание
  • Виртуальный клиентский сервис

Сессия 3. Customer Journey Map

  • Измерение. Анализ. Улучшение. Кейсы по созданию  CJM
  • С чего начать анализ потребностей и поведения аудитории?
  • Выявление пробелов в процессах для оптимизации
  • Сравнение процессов и услуг с конкурентами: как сделать лучший продукт?
  • Как с помощью CJM превратить две звезды оценки мобильного приложения в пять?
  • Какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают?

Сессия 4. Жалоба как подарок. Управление  претензиями клиента

  • Претензия: вид со стороны клиента и компании. Судебная практика
  • Причины возникновения претензий клиента
  • Построение эффективной стратегии управления негативными клиентскими отзывами в интернете
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента. Кейсы
  • Разработка стандартов обслуживания в компании

Сессия 5. Пришёл, увидел, влюбил: кто одержит победу за сердце клиента?

  • Борьба за сердце клиента: любовь VS расчёт
  • По каким параметрам клиенты оценивают свое взаимодействие  с вашей компанией?
  • Аналитика эмоций VS Аналитика данных
Подробности на сайте

Расскажите знакомым:

Добавить мое событие в календарь ICT.Moscow

Что такое ICT.Moscow?

ICT.Moscow — открытая платформа о цифровых технологиях в Москве. Мы создаем наиболее полную картину развития рынка технологий в городе и за его пределами, помогаем бизнесу следить за главными трендами, не упускать возможности и находить новых партнеров.

© 2019 ICT.Moscow

При поддержке Правительства Москвы