Темы

• Что сегодня означает термин «клиентский сервис» с точки зрения современного бизнеса?
• Как увеличить прибыль компании, управляя клиентским сервисом?
• По каким параметрам клиенты оценивают свое взаимодействие с вашей компанией?
• Как качество клиентского обслуживания влияет на коммерческие показатели?
• Как изменить продукт/процесс/коммуникацию так, чтобы повысить удовлетворенность клиентов оптимальным с точки зрения затрат способом? 

Сессия 1. Как увеличить прибыль компании, управляя клиентским сервисом?

• Влияние качества клиентского обслуживания на коммерческие показатели
• Метрики, измеримость и KPI клиентского сервиса
• NPS и его место в KPI
• Монетизация клиентского сервиса
• Как увеличивает стоимость бренда эффективный клиентский сервис?

Cессия 2. Цифровизация клиентского сервиса

• Как цифровая трансформация меняет клиентский сервис?
• Современный контакт-центр. Роль  digital-каналов
• Цифровизация клиентского опыта
• Эволюция CRM. Качественное омниканальное обслуживание
• Виртуальный клиентский сервис

Сессия 3. Customer Journey Map

• Измерение. Анализ. Улучшение. Кейсы по созданию  CJM
• С чего начать анализ потребностей и поведения аудитории?
• Выявление пробелов в процессах для оптимизации
• Сравнение процессов и услуг с конкурентами: как сделать лучший продукт?
• Как с помощью CJM превратить две звезды оценки мобильного приложения в пять?
• Какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают?

Сессия 4. Жалоба как подарок. Управление  претензиями клиента

• Претензия: вид со стороны клиента и компании. Судебная практика
• Причины возникновения претензий клиента
• Построение эффективной стратегии управления негативными клиентскими отзывами в интернете
• Бизнес-процесс управления претензией в компании
• Управление качеством работы с претензией клиента. Кейсы
• Разработка стандартов обслуживания в компании

Сессия 5. Пришёл, увидел, влюбил: кто одержит победу за сердце клиента?

• Борьба за сердце клиента: любовь VS расчёт
• По каким параметрам клиенты оценивают свое взаимодействие  с вашей компанией?
• Аналитика эмоций VS Аналитика данных