Консалтинговая компания Frank RG проанализировала нагрузку на контакт-центры в банках. Число среднемесячных обращений увеличилось на 7,3% в 2024 году, до 50,4 млн. В предыдущие годы прирост был выше: 12% в 2023 году, 37% в 2022 году.

Аналитики фиксируют увеличение доли обращений через чаты в мобильных приложениях, на сайтах банков или через другие сервисы. В 2024 году на них пришлось 32% обращений против 28% в 2023 году и 17% в 2022 году.

Утверждается, что роботы успешно закрывают в чатах 67,5% обращений. Несмотря на это, среднее время ожидания ответа оператора по телефону увеличилось с 61 секунды в 2023 году до 117 секунд в 2024 году. Как считают во Frank RG, преимущество операторов по сравнению с роботами — наличие эмпатии и более высокий уровень оказания услуг.

Yandex B2B Tech в мае 2025 года запустил Сopilot-сервис Yandex Neurosupport для операторов контакт-центров. Нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов, контекст ситуации и базу знаний компании, после чего предлагает вариант ответа.