Боты и операторы колл-центров банков в 2025 году решают 80% вопросов клиентов в течение 90 секунд — это лучший показатель за пять лет, говорится в cообщении вендора ПО и облачных сервисов Naumen. По его оценке, проникновение голосовых помощников в этих финансовых организациях достигло 32% — это самый высокий показатель среди рассмотренных сегментов. Например, в ритейле проникновение составляет 13%, в страховании — 9%.

По оценке компании, 96% голосовых помощников корректно реагируют на молчание клиента, 92% различают речь и сторонние шумы, 80% сверяются с пользователем по успешности решения проблемы. 40% ботов способны распознавать слова клиента, если тот перебивает голосового ассистента, 80% открыто представляются ботами.

В 2025 году цифровая карта каналов клиентского обслуживания в банковском секторе изменилась — кредитным организациям ограничили использование иностранных мессенджеров для консультаций. В связи с этим самыми популярными стали электронная почта (86%) и формы обратной связи (70%). По первому каналу решаются 73% обращений, по второму — 58%. Во «ВКонтакте» представлены 67% банков. В «Одноклассниках» клиентов консультирует каждый четвертый банк, и доля чат-ботов там уменьшается.

Чаты есть у 85% банков из выборки (38 из 45). Через этот канал вопросы решаются после первого обращения в 92% случаев, у крупнейших банков — в 97%. Половина запросов решается меньше чем за 5 минут. Чат-боты работают у 68% банков. 88% используют интерактивные кнопки с подсказками, 83% — ссылки в ответах, 71% — диплинки для перехода к нужному разделу приложения. Каждый пятый бот отправляет скриншоты с инструкциями и работает с вложениями.

Naumen также составил рейтинг банков по различным категориям. Кредитными организациями с лучшими голосовыми помощниками признаны банк «Финам», Просвязьбанк и Сбербанк, с лучшими чат-ботами — ВТБ, Т-Банк и Альфа-Банк.

Исследование Naumen было посвящено доступности и качеству обслуживания в контакт-центрах российских банков. Всего вендор совершил около 3,4 тыс. звонков в банки и направил свыше 1,5 тыс. обращений в цифровые каналы. В выборку попали 79 крупнейших российских кредитных организаций. Тестирование велось по методу «тайного клиента» с апреля по сентябрь 2025 года.