Подконтрольное Сбербанку коллекторское агентство АБК внедрило технологию распознавания эмоций с помощью ИИ при разговорах с должниками. Об этом сообщил РБК гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий.

Технология используется с конца 2020 года в call-центрах. Она позволяет уловить семь видов реакции клиентов: радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость собеседника. Программа записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства. Данные отображаются в процентном соотношении и могут меняться в течение беседы с должником.

Как отметил директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов, технология позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога.