В интервью «Ведомостям» президент МТС Алексей Корня заметил, что сейчас у всех операторов большой тройки избыточная розница.
По его словам, это обусловлено тем, что, во-первых, увеличивается срок замены телефонного оборудования, и люди реже покупают мобильные устройства. Во-вторых, продажи уходят в онлайн — в этом году онлайн-рынок продаж телефонов вырос более чем на 30%, тогда как весь рынок гаджетов – на 10%. В-третьих, люди все больше уходят из уличного розничного ритейла в торговые центры.
Все это ведет к тому, что оператор планирует в среднесрочной перспективе сокращать и оптимизировать розницу. По словам главы МТС, к такому решению придут все операторы.
Подробнее о перспективах телеком-розницы и трендах этого рынка — в материале ICT.Moscow.
Перспективы розничных сетей
К главным перспективам участники рынка относят тенденцию перехода в онлайн, а также омниканальность.
Согласно статистике, доля онлайн-продаж в общем объеме продаж увеличивается. На конец первого полугодия, по оценкам «Билайна», каждый десятый смартфон клиенты покупают в интернет-магазине.
Розничные сети останутся, но не в таком количестве, как сейчас. Учитывая тот факт, что все возможные сервисы переходят в онлайн, такой процесс закономерен. Это экономически выгодно и удобно для конечного пользователя. Но полностью отказаться от розницы тоже не получится. Бывают ситуации, когда без личного присутствия человека совершать какие-то действия просто-напросто опасно.
Аналогичной точки зрения придерживается и представитель компании Yotа, отмечая, что есть много ситуаций, когда без живого контакта пока не обойтись, например, если требуется идентификация клиента (хотя уже сейчас компании применяют способы дистанционной идентификации) или есть необходимость в выдаче оборудования.
Тенденция перехода в онлайн, безусловно, набирает обороты. Но розница будет существовать еще лет 10-20 точно, ведь люди, выросшие без гаджетов, часто делают выбор в пользу офлайн-каналов продаж. Для них сценарий живого общения привычнее виртуального.
В «Мегафоне» также считают, что розничные сети будут сохранены, а «со временем все перейдет в омниканальность». При этом, по мнению оператора, в каждой точке контакта, будь то магазин, сайт, приложение, мессенджер или интернет-магазин, взаимодействие должно быть бесшовным.
Онлайн-продажи уже стали частью омниканальной системы и привлекают дополнительный поток клиентов, отмечают в «Билайне». Часть из них приходит в обычные магазины, так как перед покупкой клиенты хотят получить больше информации о товаре.
Тренды рынка
Среди трендов рынка — мультисервисные службы, внимание к клиентскому опыту, флагманские магазины.
По мнению экспертов, основной тренд для сотовых операторов — это смещение в мультисервисные службы. Компании стараются использовать свою близость к абонентам и предоставлять максимально широкий круг сервисов: ТВ, игры, платежные сервисы, способы коммуникаций между абонентами. Эта тенденция будет сохраняться и развиваться, считает основатель аналитической системы INDEX.RU Леонид Филатов.
В рознице сейчас важно продавать не товар, а UX (клиентский опыт), чтобы человек понял, чем ему может быть полезна предлагаемая услуга.
В «Мегафоне» продолжают экспериментировать с форматами и планируют скоро представить свое видение современного цифрового салона.
Мы идем по пути, когда мы станем не просто салоном продаж, а местом уникального пользовательского опыта, где клиент сможет познакомиться с цифровыми услугами, попробовать, получить знание о них и в конечном итоге – приобрести.
Новые технологии в салонах связи
Анализ эмоций клиентов, бесконтактные платежи, авторизация сотрудников по отпечатку пальцев и др. — все это используют операторы в своих салонах связи.
По мнению Леонида Филатова, любую розничную точку оператор старается использовать максимально, предлагая клиентам комплекс услуг, в том числе оплату кредитов, коммунальных платежей, кабельного ТВ и т.д. Сами операторы связи не скрывают, что со стремительным развитием технологий меняется и ритейл.
Мы активно используем бесконтактные платежи, онлайн-каналы, QR-коды, персональные предложения для клиентов, которые клиент получает в личном кабинете. Современный операторский ритейл сегодня не может работать вне digital-формата. Новый формат салонов должен быть сфокусирован на цифровом опыте клиентов и способствовать продвижению цифровых сервисов.
В свою очередь «Билайн» совершенствует обслуживание клиентов с помощью электронного подписания абонентских договоров, авторизации сотрудников во внутренних системах по отпечатку пальца, специального мобильного приложения для консультантов магазинов, которое помогает подобрать подходящий товар и сформировать для посетителя персональное предложение.
Yota, по словам представителя компании, анализирует эмоции клиентов с помощью нейросетей, считывающих голос и видеоизображение.
Еще мы реализовываем сценарий, когда клиента консультирует искусственный интеллект — «Алиса» от компании Яндекс. Ну и, конечно, биометрия и VR-обучение у нас тоже есть.
Применение Big Data
Операторы используют Big Data для анализа аудитории, выбора локации, моделирования бизнеса.
Эксперты отмечают, что сотовые операторы создают свой софт для работы с большими объемами информации и развивают эти направления с целью коммерциализации и развития розницы.
Для развития своей розницы мы используем Big Data в первую очередь при выборе локации для новых магазинов. Анализируя обезличенные данные, мы принимаем решение о месте, которое будет удобным для большинства потенциальных клиентов.
Кроме того, применение технологии позволяет ритейлерам предугадывать потребности клиента. Знание сегментации, профиля клиента, геолокации, использования интернета дает большие преимущества, говорят в «Мегафоне».
Big Data и глубокая аналитика у оператора становится фундаментом, от которого мы отталкивамся и строим моделирование бизнеса. Аналитика данных помогает оптимизировать и улучшать бизнес-процессы внутри компании, начиная от наполнения салонов и матрицы товаров, заканчивая подбором персонала и работой с фродом в рознице.
Инфраструктура для третьих лиц
Операторы открывают свою инфраструктуру для партнеров, придерживаясь концепции развития супермаркета цифровых услуг.
Создавать из розничных точек небольшие магазины выгодно обеим сторонам — и клиентам, и продавцам, считают эксперты.
Логично предположить, что кофейни, мини-маркеты и сервисные центры — это развитие розничных точек операторов связи со всеми вытекающими плюсами. Из минусов можно назвать размытость аудитории, но если операторы научатся на этом зарабатывать, то минус через какое-то время превратится в плюс.
В «Билайне» отмечают, что сотрудничество с партнерами ложится в концепцию развития супермаркета цифровых услуг. За первое полугодие партнерские зоны ритейлера посетили более 650 тыс. человек, из них более 270 тыс. пришли в кофейни. Сейчас с оператором работает 32 партнера.
Мы видим, что API-доступность позволяет нам интегрировать большое количество партнеров, которые, в свою очередь, также создают определенную экосистему с точки зрения услуг, сервисов. Мы сделали акцент на цифровые продукты, которые активно развиваем, пробуем их продавать и оказывать эту сервисную услугу в наших магазинах. Это могут быть такси, постоматы, цифровая полка из партнеров в виде страхования, кредитования, цифрового контента, кино, музыки, кинотеатров.
Монобрендовая телеком-розница: что дальше
Операторы связи сходятся во мнении, что собственная розница является одной из важнейших точек контакта бренда с клиентом и приносит дополнительную эффективность.
В связи с этим монобрендовая телеком-розница продолжит существовать, но ее будущее зависит от того, станет ли розница самостоятельным брендом, а также продолжат ли операторы совместно работать и предлагать новые решения рынку. Эксперты отмечают, что при получении инвестиций на развитие перспективных розничных точек можно говорить и о некотором соперничестве с онлайном, так как всегда будут люди, которым нужна услуга именно «здесь и сейчас» и важен человеческий фактор.
по теме:
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
ICT.Moscow — открытая площадка о цифровых технологиях в Москве. Мы создаем наиболее полную картину развития рынка технологий в городе и за его пределами, помогаем бизнесу следить за главными трендами, не упускать возможности и находить новых партнеров.