Облачный провайдер Cloud.ru разработал и внедрил в работу команды ИТ-поддержки ИИ-ассистента «Copilot инженера поддержки».

Решение представляет собой набор ИИ-агентов. Один анализирует стиль общения клиента с помощью автоматизированного сервиса проверки Tone of Voice (ToV) и подстраивает тон ответа под его манеру, другой — с помощью методов RAG подбирает релевантные статьи из внутренней базы знаний, третий предлагает инженеру поддержки корректную формулировку ответа.

Как заявляют в компании, через сервис проходит от 75% до 80% всех ответов инженеров поддержки. К концу 2025 года ИИ-ассистент начал закрывать 55% всех задач первой линии, связанных с ответами по документации и маршрутизацией обращений. Отмечается, что по итогам внедрения среднее время обработки сложного запроса сократилось в два раза.