Специалисты общегородского контакт-центра Москвы в пилотном режиме начали тестировать модель искусственного интеллекта для обеспечения возможности жителям быстро дозвониться на горячие линии городских служб и ведомств. Она позволяет прогнозировать пиковые нагрузки на линии и заранее подготовиться к увеличению количества звонков от горожан.

Для прогноза пиковой нагрузки на горячих линиях в контакт-центре учитывают погодные условия, сведения о заболеваемости, исторические данные по звонкам, сроки передачи показаний счетчиков и многое другое. Ранее такой анализ анализ проводился вручную.

Замруководителя ДИТ Дмитрий Головин рассказал, что благодаря ей сотрудники могут рассчитать «нагрузку с учетом прогноза внешних факторов с точностью до 96% и заранее подготовиться к наплыву звонков, выделив больше операторов, что позволит жителям оперативнее получить информацию и городские сервисы».

ИИ-модель уже используется для расчета нагрузки на горячих линиях Единого диспетчерского центра и приема показаний индивидуальных приборов учета.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и отвечает в среднем на 5 млн обращений горожан ежемесячно. С 2014 года принимать и обрабатывать звонки помогает голосовой помощник.