Российские большие языковые модели в пилотном режиме начали использовать в общегородском контакт-центре (ОКЦ). Они могут помочь улучшить качество и скорость предоставления консультаций на горячих линиях, а также дать операторам время на решение более сложных запросов жителей.

Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий рассказал, что применение языковых моделей пилотируется для двух задач: предоставления консультаций на входящих звонках и классификации обратной связи по итогам обслуживания.

По его словам, «в комплексе такой подход позволяет не только обучать голосового помощника без помощи операторов, но и улучшать качество консультаций: языковая модель классифицирует отзывы жителей по итогам звонков, что в дальнейшем поможет совершенствовать базу знаний и сценарии консультаций, а в случае необходимости — повышать квалификацию операторов».

В центре также отметили, что в отличие от стандартного голосового помощника, который зачитывает ответ из базы знаний, ассистент на основе большой языковой модели может поддерживать живой диалог, ориентируясь на интонации и манеру общения абонента. Кроме того, LLM обучает голосового помощника.