Yandex B2B Tech запустил Сopilot-сервис Yandex Neurosupport для операторов контакт-центров. Он генерирует подсказки для операторов контакт‑центра. В частности, нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов, контекст ситуации и базу знаний компании, после чего предлагает вариант ответа. Специалист может выбрать: отправить сообщение без изменений, скорректировать ответ или составить его самостоятельно. В «Яндексе» отмечают, что сервис поможет снизить нагрузку на сотрудников контакт-центров, а также повысить качество и скорость обслуживания. Сейчас разработка находится на стадии Preview, но уже применяется в некоторых сервисах холдинга, ее также пилотирует один из телеком-операторов и компания в сфере ЖКХ.

В основе Neurosupport лежат облегченные модели семейства YandexGPT. Их дообучили на инструкциях для операторов более 50 сервисов «Яндекса» и дополнили ранжирующими формулами и алгоритмами. Технологическим ядром выступает Retrieval-Augmented Generation (RAG).

В компании говорят, что в будущем в сервисе появятся ИИ-агенты — помощники, которые будут автономно решать задачи и взаимодействовать с другими приложениями. Это позволит операторам контакт-центров получать более полную и актуальную информацию без необходимости искать ее вручную в различных системах.

Инвестиции в разработку Neurosupport, по оценкам гендиректора Dbrain Алексея Хахунова, могли составить 1–2 млрд руб. В то же время руководитель практики ИИ и высоких технологий «Яков и Партнеры» Максим Болотских считает, что продукт обошелся «Яндексу» в сумму от 150 млн до 300 млн руб. По его мнению, ключевая часть инвестиций пришлась на дообучение базовой модели YandexGPT на датасетах контакт-центров.

Карточки решений:
Neurosupport