В рамках IX Excellence in Contact Center Summit (18-19 июня) Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов «Ростелеком Контакт-центр», выступила с докладом: «Как мы повышали эффективность клиентского сервиса с помощью системы управления знаниями».

Компания «Ростелеком Контакт-центр», как аутсорсинговый контактный центр, ведет большое количество проектов, в рамках которых операторам нужно осваивать большие объемы информации, в том числе информационно-справочное обслуживание абонентов ПАО «Ростелеком» (информация о тарифах, ЛК, счета).

Несколько лет назад возникла необходимость в модернизации базы знаний, которой специалисты КЦ пользовались для обработки обращений клиентов. После того, как было протестировано несколько готовых решений от сторонних компаний, было принято решение разработать собственную Систему управления знаниями, в которой будут учтены все нюансы по работе с клиентами.