Рейтинг Markswebb

Компания Markswebb проанализировала чат-боты 11 мобильных банков для частных лиц России на соответствие принципам качества диалоговых интерфейсов (CUI), а также их способность ответить на ключевые клиентские запросы. Рейтинг показывает, насколько бот в текстовом чате мобильного банка успешно решает запросы клиента, формируя при этом положительный опыт коммуникации. Первую позицию рейтинга занял чат-бот Альфа-Банка, который может ответить на 49 из 50 запросов. Бот ВТБ обрабатывает 86% популярных запросов. Текстовый бот Тинькофф Банка успешно отвечает на 75% самых популярных запросов. Оценка представлена по шкале от 0 до 100.

Авторы отмечают, что в целом чат-боты в мобильных банках обрабатывают больше обращений по сравнению с прошлым годом. Лучше стали выполняться запросы на действия, улучшилось качество предоставления информации. Также боты хорошо распознают интенты жалоб и претензий и переводят диалог на оператора.

Принципы CUI сформулированы Markswebb, они рассматривают речевое поведение чат-бота как обдуманные и осознанные речевые действия: решать задачу пользователя; давать оптимальный объем информации; просто подавать информацию; адаптироваться под запрос; эффективно реагировать на негатив; уведомлять об обслуживании ботом; быть вежливым; иметь многофункциональный интерфейс; быть интегрированным с другими каналами. Принципы декомпозированы на 47 конкретных правил, которые описывают ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге. Свод правил создан на основе оценке опыта пользователей и экспертов. Исследователи Markswebb провели мета-анализ более 55 источников информации о правилах разработки чат-ботов и 15 глубинных интервью с пользователями чат-ботов и экспертами, отвечающими за развитие роботизированных сервисов в банках и маркетплейсах.

Также при составлении рейтинга учитывалась эффективность обработки запросов: эксперты оценивали способность без привлечения консультанта выполнить 50 запросов, относящихся к шести ключевым блокам: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, прием жалоб.

Расскажите знакомым: