Компания Naumen провела ежегодное исследование дистанционного обслуживания в ритейле.

В выборку попали 120 розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов из рейтинга InfoLine 2021. Предметом исследования были скорость и качество обслуживания в чатах, мессенджерах, социальных сетях, по телефону, а также оценка работы голосовых и чат-ботов. Было совершено более 4,7 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов, а также направлено свыше 1,6 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ритейлеров.

Исследование проходило в период с 30 марта по 18 мая 2023 года.

Чат-ботов Naumen обнаружил у 35% ритейлеров. Это на 4 процентных пункта (п.п.) больше, чем в 2022 году. Розничная сфера опережает другие отрасли по уровню автоматизации обслуживания в текстовых каналах: чат-боты внедрены в 23% банков и 15% страховых.

Ключевые выводы:

• самым популярным каналом для общения ритейла с потребителями вновь стала социальная сеть VK. С прошлого года доля компаний, использующих площадку в клиентском сервисе, выросла на 5 п.п. до 84%; 
• соцсеть «Одноклассники» и мессенджеры WhatsApp и Viber в этом году испытали отток компаний, консультирующих покупателей: доля представителей розницы в каналах снизилась до 29% (снижение на 1 п.п.), 21% (снижение на 5 п.п.) и 16% (снижение на 2 п.п.) соответственно;
• самыми популярными текстовыми каналами для использования интеллектуальных помощников стали чат на сайте, мессенджер Telegram и чат в мобильном приложении: в них действуют 26, 23 и 18 ботов соответственно;
• лидерами по использованию чат-ботов остались маркетплейсы: помощники внедрены в 75% компаний из этого сегмента. На втором месте с долей в 54% оказались аптеки, а на третьем с 38% — «Косметика и дрогери» и FMCG;
• число голосовых помощников в ритейле выросло в 3,5 раза по сравнению с прошлым годом: они есть у 12% компаний из выборки. В части проникновения голосовых помощников ритейлеры уступают банковской сфере, где голосовые боты имеются у 16% организаций.

Расскажите знакомым: