1/2

Компания Naumen провела ежегодное исследование голосовых и чат-ботов в банковском сервисе.

Исследование проходило в августе – сентябре 2022 года и охватило 102 розничных банка. Предметом изучения стало качество обслуживания клиентов с помощью голосовых и чат-ботов. В процессе оценки было сделано больше 800 обращений в доступные текстовые каналы банков, а также свыше 4,1 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Также аналитики составили рейтинг банков по функционалу чат-ботов и голосовых помощников.

Представители Naumen задавали чат-ботам и голосовым помощникам 14 предметных вопросов и начисляли баллы за релевантный ответ.

На оценку чат-бота также влияли возможность общаться в свободной форме, переключаться между тематиками без потери контекста и переходить на оператора по запросу или в случае ошибки помощника, а также наличие кнопок-подсказок. В рейтинге банков с лучшими чат-ботами первые три места заняли ВТБ, Почта Банк и Промсвязьбанк.

На финальную оценку голосовых помощников влияли корректные реакции бота на молчание, просьбы подождать или повторить, перебивание, а также естественность звучания и возможность перейти на оператора. Банками с лучшими голосовыми помощниками на входящей линии стали Промсвязьбанк, Сбербанк и Райффайзенбанк.

Ключевые выводы:

• количество интеллектуальных помощников на входящих линиях банков с 2021 года выросло на 45%, а в текстовых каналах — на 27%;
• в 2022 году 23% представителей банковской отрасли использовали чат-ботов для обслуживания клиентов в неавторизованной зоне. Наиболее активно технологию внедряют средние и крупные банки, с активами от 100 млн до 1 млрд руб. и свыше 1 млрд руб.: на них приходится 87% ботов;
• 18% игроков отрасли разворачивают чаты на сайте. Интеллектуальных помощников в Telegram используют 13% банков. Реже всего интеллектуальных помощников используют в социальных сетях: только по одному чат-боту было обнаружено во «ВКонтакте» и «Одноклассниках»;
• практически все интеллектуальные помощники позволяют решать несколько вопросов в рамках одной сессии и легко переключаться с темы на тему;
• увеличилось число голосовых помощников на входящих линиях банков: прирост составил 45% относительно показателя 2021 года. Практически все голосовые помощники внедрены в крупных и средних банках.

Расскажите знакомым: