Компания Naumen представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году.

Для оценки уровня доступности контактных центров банков эксперты совершили более 4 тыс. тестовых звонков. Среднее ожидание на линии составило 36 сек. В 63% обращений соединение с оператором произошло менее чем за 20 сек. — это на 7 п.п. выше значений прошлого года.

Среди цифровых каналов, большинство российских банков предпочитают общаться с клиентами через социальные сети ВКонтакте и Facebook — 47% и 44% соответственно. Платформу Instagram для консультаций используют 34% банков.

Чаты на сайте остаются третьим по популярности цифровым каналом общения банков с клиентами: консультацию оказывает 37% банков, при этом 10% с помощью чат-бота на первой линии поддержки. Каналы банков в мессенджерах пока уступают по уровню доступности соцсетям и веб-чатам.

Диалоговых роботов внедряют крупные и средние банки: для них проблема поиска новых способов обслуживания большого количества клиентов стоит особенно остро, что повышает их готовность к экспериментам с технологиями.

По совокупной оценке консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов в российских банках, самые высокие результаты показали Сбербанк, «Уральский банк реконструкции и развития», Почта Банк и Альфа-Банк.

Расскажите знакомым: