Naumen в сентябре – ноябре 2022 года провел ежегодное исследование контакт-центров страховых компаний. В поле исследования вошли 75 организаций с топовыми позициями по собранным страховым премиям из рейтинга RA Expert 2021. Аналитики оценивали скорость и качество обслуживания клиентов в текстовых каналах неавторизованной зоны (чатах, мессенджерах, соцсетях) и по телефону, а также работу голосовых и чат-ботов.

В ходе исследования дистанционного клиентского сервиса было сделано свыше 250 обращений в доступные неавторизованные текстовые каналы страховых организаций, а также более 2,3 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.

Авторы выявили тренд на значительное сокращение числа цифровых площадок, используемых для коммуникаций с клиентами, и отказ от них. При этом количество страховщиков, консультирующих в мессенджере Telegram, выросло в два раза.

Ключевые выводы:

• cреди страховщиков, сохранивших консультирование клиентов в неавторизованной зоне, самым распространенным каналом общения с пользователями является социальная сеть «ВКонтакте». Ее выбирают 29% организаций, что соответствует уровню прошлого года. Чат на сайте занял второе место с результатом 19%;
• в 2022 году страховщики нарастили количество чат-ботов, работающих в неавторизованной зоне. Доля компаний, использующих интеллектуальных помощников в текстовых каналах, составила 15%;
• чаще всего чат-боты страховых компаний работают в чате на сайте и в Telegram — в каждом из каналов их запустили по 8% страховых. Практически на том же уровне помощники распространены в WhatsApp: они есть у 5% страховых;
• голосовые интеллектуальные помощники есть у 5% компаний.

Расскажите знакомым: