Компания NAUMEN подвела итоги ежегодного исследования работы контактных центров российских банков, их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников. В 2021 году исследование охватило 103 розничных банка. Среди выводов:

• Для текущего времени характерна трансформация привычных форм взаимодействия клиентов с организациями, и банки не стали исключением. Режим удаленной работы и карантинные ограничения, в дополнение к тренду на развитие сервисов самообслуживания, мобильных приложений, открывают широкие возможности для дистанционного обслуживания, и вместе с этим, увеличивают нагрузку на контактные центры и цифровые каналы общения финансовых организаций с пользователями услуг.
• Пятая часть исследуемых банков все еще не обслуживают клиентов ни в одном из цифровых каналов (соцсети, мессенджеры, чаты). По сравнению с предыдущим годом, этот показатель снизился на 6 п.п. В основном, это небольшие банки с размерами активов менее 100 млрд рублей.
• Треть банков использует 4–6 каналов обслуживания, это преимущественно социальные сети Instagram, Facebook и «ВКонтакте» — их используют все или почти все банки с 4–6 каналами обслуживания.
• Такие каналы, как чат на сайте и «Одноклассники», используются реже, мессенджеров совсем мало. Суммарно, уровень того, насколько банки используют весь потенциал цифровых каналов, напрямую коррелирует с размером банка: крупнейшие банки освоили эти возможности лучше остальных, средние банки — лучше малых.
• Исследуя традиционный канал дистанционного обслуживания — звонки, эксперты впервые заметили среди банков с активами выше 1 трлн рублей существенное снижение среднего показателя доступности контакт-центров — времени соединения с оператором или подключения робота и интерактивного голосового меню (IVR).
• В исследовании при измерении доступности учитывались те звонки, в которых время соединения не превышало 90 секунд после постановки в очередь. В 2021 году доступность крупнейших банков опустилась на 12 п.п. до 65%, у пяти из 13 банков падение показателя было существенным — от 20% до 54%. Возможно, это произошло именно из-за чрезмерной нагрузки на контакт-центры крупнейших банков. В то же время финансовые организации с меньшим размером активов (менее 1 млрд рублей) преодолели этот период с положительной динамикой.
• В рейтинге банков с лучшим телефонным обслуживанием лидирует «Банк Открытие», «Тинькофф» и «Держава».

Расскажите знакомым: