Согласно исследованию iKS-Consulting, темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2020 году не только не снизились, а возросли по сравнению с 2019 годом. Объем рынка достиг величины 24,5 млрд руб. Растет набор предлагаемых услуг, услуги становятся все более сложными, растет доля неголосовых сервисов.

• Несмотря на продолжение пандемии в 2021 году большинство компаний прогнозируют рост по результатам года от 9% до 30%. В целом рынок может вырасти на 18% и достигнуть объема почти 29 млрд рублей.
• Основные факторы роста рынка контакт-центров – необходимость повышения лояльности клиентов на фоне роста конкуренции и значительный рост онлайн-продаж, переход многих бизнесов на удаленное обслуживание. Второй фактор проявился достаточно резко и неожиданно, что в определенной степени способствовало передаче функций контакт-центра на аутсорсинг.
• Рынок аутсорсинговых контакт-центров продолжает развиваться, главным образом, за счет роста традиционных сегментов – финансовых услуг, телекома и ритейла.
• Доля рынка аутсорсинговых контакт-центров в общем объеме ВВП России непрерывно растет в течение последних пяти лет и в 2020 году на фоне снижения ВВП на 3% увеличилась до 0,023%.
• На конец 2020 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось на 8% по сравнению с данными на 2019 года, и достигло 36,1 тысяч мест. 
• К концу 2021 года ожидается задействовано 40,7 тысяч рабочих мест с учетом надомных операторов.

Расскажите знакомым: