1/6

Аналитики iKS-Consulting представили ежегодный обзор рынка аутсорсинговых контактных центров. Исследование проводилось с августа по декабрь 2023 года.

Темпы роста рынка аутсорсинговых контакт-центров в 2022 году после начала СВО значительно снизились. Впервые с 2014 года наблюдалось не просто сокращение темпов роста рынка, а падение его объема почти на 5%. По предварительным оценкам результатов 2023 года, объем рынка снова пошел вверх и увеличился на 7,3%, превзойдя уровень 2021 года.

Ключевые выводы:

• в 2023 году сократилось суммарное число мест в контакт-центрах. Закрытие площадок впервые превысило число открытия новых. Площадь операторских залов сократилась на 6%, а общее число мест в них — на 10% относительно 2022 года;
• доля удаленных операторов (работающих из дома) выросла за год на 11% и составила 36,6%;
• дефицит кадров и растущие ожидания сотрудников по зарплате стали главными управленческими проблемами 2023 года;
• по предварительным оценкам, объем рынка снова пошел вверх и увеличился на 7,3%, превзойдя уровень 2021 года. В 2023 году он без учета НДС достиг величины 30 млрд руб. При этом рост рынка определялся ростом цены на услугу, а не объемом обслуженного голосового трафика;
• зарплаты операторов и менеджеров колл-центров показали рекордный рост и увеличились по итогам года на 28–30%;
• затраты на оплату труда операторов выросли еще на 2% и составили 60,1% всех затрат контакт-центров. С 2019 года доля этой статьи в расходах контакт-центров увеличилась на 5%;
• одновременно значительно подросли цены на услуги контакт-центров. Их рост в 2023 году составил 30–35% и стал самым высоким за последние 10 лет;
• в структуре доходов контакт-центров на 6% выросла выручка от услуг по исходящему телемаркетингу. При этом сократилась доля «холодных» звонков и выросла доля звонков «старым» клиентам;
• география деятельности контакт-центров не поменялась. Регионы практически не отличаются друг от друга по стоимости оплаты труда сотрудников, но велик разрыв между зарплатами сотрудников в Москве и других городах.

Расскажите знакомым: