Агентство TelecomDaily оценило объем и структуру российского рынка речевой аналитики и представило прогнозы на 2023–2025 годы.

Динамика этого сегмента была проанализирована в кабинетной части исследования на основе открытых данных и информации участников рынка. Также был проведен опрос более 200 ведущих сотрудников, представляющих крупные и крупнейшие контакт-центры, об используемых технологиях и планах по их внедрению. Большинство задействованных контакт-центров относятся к категории внутренних (76%).

Рост рынка, по прогнозам авторов, замедлится до 4% по итогам 2023 года, его объем составит почти 1,2 млрд руб. При этом в 2024–2025 годах, как ожидается, рост составит в среднем 15%, в том числе за счет внедрения новых технологий.

Ключевые выводы:

• в 2022 году лидером российского рынка речевой аналитики в денежном выражении оставалась группа компаний ЦРТ, которая контролирует 33,2% общей выручки. Доля BSS составляла 17,5%, 3iTech — 10,6%;
• крупнейшим поставщиком решений для контакт-центров по внедрениям на рынке речевой аналитики с долей 57% выступает также группа ЦРТ, за ней следует «Тинькофф» с долей 13%;
• три четверти контакт-центров используют облачную модель сервисов речевой аналитики, 24% делают это в собственном облаке;
• с точки зрения функционала решений в прогнозировании показателей заинтересованы 94% контакт-центров. 71% хотел бы получать показатели сервиса (CSI, NPS и т.д.) и 67% — показатели продаж.

Расскажите знакомым: