Распределение ответов на вопрос: «Какие из следующих факторов / характеристик имеют значение при принятии решений о покупке и внедрении технологических решений?»

Компания Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров и в партнерстве с компанией BSS в июне 2022 года провела исследование рынка контактных центров (КЦ). Для сбора информации были использованы анонимные веб-опросы, анкетирование и телефонные интервью.

В исследовании приняли участие более 350 респондентов — руководители клиентских служб и контактных центров, руководители C-уровня, ключевые операционные менеджеры, ответственные за взаимодействие с клиентами, а также командные лидеры, линейные руководители, супервизоры КЦ и другие специалисты индустрии. Более 85% респондентов были представлены контакт-центрами из различных регионов России, еще 7% — из Беларуси, 5% из Казахстана, а также руководители КЦ из Узбекистана и Киргизии.

Некоторые ключевые выводы:

• среди главных целей технологического развития контактных центров на ближайшие 12 месяцев чаще всего респонденты называли сокращение операционных расходов и повышение продуктивности, улучшение цифрового клиентского опыта, сокращение усилий операторов, а также улучшение использования решений с применением искусственного интеллекта (ИИ) для решения вопросов клиентов;
• более половины КЦ (58%) считают возможность интеграции нового технологического решения с существующим или планируемым стеком технологий компании ключевым фактором в принятии решения о покупке новых продуктов;
• в связи с более широким проникновением технологических решений на основе ИИ 52% контакт-центров уже занимаются или начнут заниматься обучением существующих операторов более сложным взаимодействиям с клиентами, уступая решение простых и рутинных задач искусственному интеллекту;
• проблемы ухода западных вендоров коснулись каждого третьего КЦ (32%). 56% из них сообщили о проблемах, возникших с телефонией;
• примерно половина респондентов (47%), столкнувшихся с уходом иностранных решений, заявила, что лишь некоторая часть проблем требует немедленного решения. 44% опрошенных сообщили, что возникшие проблемы локальные и не оказывают существенного влияния на работу контакт-центра.

Расскажите знакомым: