Отношение потребителей к использованию чат-ботов

Американская технологическая компания Zendesk проанализировала тренды клиентского опыта (CX), в том числе внедрение искусственного интеллекта (ИИ) и чат-ботов. Аналитика основана на результатах глобальных опросов 3,7 тыс. потребителей, 4,8 тыс. представителей бизнеса и собственных данных компании об использовании продуктов.

В числе трендов:

• ИИ становится более развитым, а его внедрение — более бесшовным. Почти две трети руководителей бизнеса заявили, что инвестиции в ИИ для обслуживания клиентов привели к значительному повышению производительности. Среди потребителей, регулярно взаимодействующих с чат-ботами, 72% отмечают заметное улучшение качества, а уровень неудовлетворенности продолжает снижаться;
• предоставление потребителям возможностей для общения. Около 42% предприятий предлагают два или более каналов поддержки. Между тем, 60% потребителей сообщают, что взаимодействуют с сотрудниками поддержки, у которых практически нет контекста, что приводит к тому, что клиентам приходится повторяться. Автоматизация будет играть ключевую роль в повышении эффективности и предоставлении сотрудникам нужных данных;
• клиенты стремятся к более глубокой персонализации. 59% потребителей считают, что компании должны использовать данные, которые они собирают о них, для персонализации опыта. При этом 57% бизнес-лидеров считают, что они собирают недостаточно данных.

Расскажите знакомым: