Распределение ответов на вопрос: «Как ИИ помогает компаниям справиться с текущими тенденциями на рынке труда, такими как нехватка персонала, высокая текучка и новые требования к производительности операторов?»

Компания Contact Center Benchmark по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в мае — июне 2023 года проанализировала состояние рынка контакт-центров (КЦ). Для сбора информации использовались анонимные веб-опросы, анкетирование и телефонные интервью.

В исследовании приняли участие более 270 респондентов, преимущественно руководителей различных уровней. 83% респондентов были представлены контакт-центрами из различных регионов России, 7% — из Казахстана, 5% — из Беларуси, также в опросе приняли участие руководители КЦ из Узбекистана, Киргизии и Таджикистана. Рассматриваются КЦ различных размеров и отраслей.

60% респондентов считают, что на сегодняшний день решения на основе искусственного интеллекта (ИИ) способствуют улучшению клиентского опыта. 81% считают, что ИИ способствует улучшению операционной эффективности КЦ.

Ключевые выводы:

• по мнению 49% респондентов, среди причин того, что клиенты не желают обращаться к чат-ботам, — способность ботов решить лишь ограниченный круг вопросов. Среди других сдерживающих факторов выделяют отсутствие гибкости и эмпатии (49%), отсутствие решения вопроса клиента как такового (44%), отсутствие возможностей для диалога (43%) и др.;
• 96% респондентов уверены, что с помощью ИИ им удастся значительно автоматизировать рабочие процессы и устранить простые задачи для операторов до 2030 года. Из них больше половины (55%) прогнозируют «очень сильное», остальные — «значительное влияние» ИИ на процессы автоматизации и сокращения рутины;
• 51% респондентов считают, что с помощью цифровизации взаимодействия с клиентами можно решить такую проблему клиентского опыта, как длительность ожидания ответа оператора. Среди других факторов, стимулирующих развитие цифрового взаимодействия, — трудности с оказанием поддержки клиентов в режиме 24/7 (41%), недостаточная персонализация (38%), недостаточность проактивности поддержки (36%) и недостаточность сбора данных о клиентах (27%).

Расскажите знакомым: