Компания «Гравител» представила итоги опроса об автоматизации клиентских коммуникаций в российских компаниях. В нем приняли участие больше 1,2 тыс. человек из торговли, логистики, финансов, медицины, производства, строительства, услуг и ИТ. Респонденты представляли малый, средний и крупный бизнес из всех федеральных округов.

Авторы изучили планы компаний о внедрении голосовых роботов с ИИ, сценарии и барьеры автоматизации.

Ключевые выводы:

• в России 58% компаний намерены к 2027 году полностью передать обработку первичных входящих звонков голосовым роботам с искусственным интеллектом, следует из опроса. Еще 31% хотят использовать гибридную модель, при которой ИИ будет работать совместно с оператором контакт-центра. Каждая вторая компания ожидает, что инвестиции в голосовую автоматизацию окупятся меньше чем за 18 месяцев;
• только 11% российских организаций не планируют внедрение голосовых роботов в ближайшие два года. Это связано с отсутствием большого потока телефонных обращений или с недостаточной цифровой зрелостью бизнеса, утверждают авторы. 72% ожидают, что в течение трех лет голосовой ИИ станет стандартным инструментом обработки звонков, как несколько назад массовым стандартом стали облачные CRM и виртуальные АТС. 67% готовы доверить ИИ не только информирование клиентов, но также квалификацию лидов, запись на услуги, ответы на типовые вопросы и маршрутизацию звонков;
• драйверами внедрения называются желание сократить нагрузку на операторов (81%), уменьшить время ожидания ответа (74%), снизить операционные расходы контакт-центров (69%). 63% отметили, что хотят увеличить количество обработанных обращений без расширения штата;
• наиболее востребованные сценарии автоматизации — ответы на типовые вопросы (84%), запись клиентов на услуги (79%), подтверждение заказов (73%), информирование о статусе доставки (71%) и проведение опросов удовлетворенности (66%). Полностью передать голосовому ИИ переговоры о сложных сделках готовы 18% респондентов;
• в числе ограничений бизнес называет негативную реакцию клиентов на общение с роботом (47%), интеграцию с существующими информационными системами (39%). 35% респондентов сомневаются в способности ИИ корректно работать с нестандартными запросами;
• среди малых компаний голосовых роботов хотя бы для одной задачи применяют 49% организаций. В среднем бизнесе показатель составляет 64%, в крупном — 82%. Но малые компании демонстрируют самые высокие темпы внедрения. За год их доля выросла на 18 п. п.;
• авторы ожидают, что к концу 2027 года до 70% первичных входящих обращений в российском корпоративном секторе будут полностью или частично обрабатываться автоматически.

Расскажите знакомым: