По прогнозам MWS AI, экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах (далее — КЦ) в 2026 году может составить около 70 млрд руб., а к 2029 году — около 120 млрд руб.

Оценка основана на модели отечественного рынка контакт-центров, объясняют в компании. Это — около 330 тыс. операторов в собственных и аутсорсинговых КЦ и примерно 363 млрд руб. ежегодных расходов на обеспечение работы операторов контакт-центров.

В базовом сценарии, по прогнозам MWS AI, валовой экономический эффект от ИИ в 2026 году составит 71,8 млрд руб. Около 50,5 млрд руб. (70% общего эффекта) придется на автоматизацию входящих обращений. Еще 6,3 млрд руб. — на ИИ-помощники, 2,8 млрд руб. — речевую аналитику и автоматизацию контроля качества, 7,7 млрд руб. — исходящие голосовые роботы, 4,4 млрд руб. — интеллектуальную маршрутизацию и снижение повторных обращений.

Одновременно меняется сама архитектура контакт-центров, обращают внимание в MWS AI: компании переходят от отдельных чат-ботов к более сложным мультиагентным ИИ-системам, где ИИ-оператор берет на себя типовые обращения, ИИ-суфлер помогает сотруднику во время диалога, а речевая аналитика автоматически обрабатывает клиентские коммуникации. В отдельных решениях ИИ уже закрывает до 80% обращений без участия оператора, а инфраструктура способна обрабатывать более 1 млн диалогов в сутки, отмечают в компании.

Расскажите знакомым: