В сфере ритейла голосовые помощники самостоятельно решают около 35% предметных вопросов, в медицине показатель составляет примерно 16%. Такие данные приводит компания Naumen. Аналитики изучили 31 голосового помощника и 448 вопросов к ним, а также 24 чат-бота и 552 вопроса к ним. Оценивалась доступность, скорость ответа и способность канала решить вопрос.

За год число ИИ-помощников на телефонных линиях выросло на 24% в ритейле и на 43% в медицине. Отмечается, что большинство из них работает скорее как маршрутизатор. В ритейле 60% вопросов переводятся на оператора или остаются без ответа, в медицине —79%. Полный ответ без участия человека боты дают в 26% случаев в ритейле и в 13% в медицине.

В неавторизованной зоне в текстовых каналах чат-боты есть у половины ритейлеров и трети медицинских организаций. Как утверждают в Naumen, лучше всего они справляются со справочными сценариями.

Авторы считают, что чат-боты остаются справочным или маршрутизирующим инструментом даже в авторизованной зоне. 96% изученных решения принимают вопрос в свободной форме и умеют переводить клиента на оператора. В сервисных сценариях релевантный ответ дают 59% ботов. Реально действия в чате выполняют только 16%.

Аналитики выделили три уровня зрелости ботов в клиентском сервисе. Первый — маршрутизация: бот распознает тему и переводит обращение человеку, второй — справочная автоматизация: бот отвечает на типовые вопросы и помогает с навигацией, третий — сервисный бот, который работает с клиентским контекстом и может выполнить действия.

Расскажите знакомым: