Провайдер Cloud.ru и НИУ ВШЭ представили результаты индекса клиентоцентричного подхода в ИТ-индустрии в 2026 году.

В основе документа — анализ открытых данных (корпоративных отчетов, рейтингов и др.). В 2026 году аналитики увеличили число исследуемых компаний до 60 в восьми рыночных сегментах ИТ-сектора. Оценка проводилась по 16 метрикам, объединенным в четыре субиндекса: проактивное взаимодействие с клиентом, совместное с клиентом создание стоимости, внутрикорпоративная интеграция, внешняя консолидация цепочки создания стоимости.

Особое внимание авторы уделили влиянию на развитие клиентоцентричности технологий искусственного интеллекта.

Ключевые выводы:

• среднее значение индекса клиентоцентричности по рынку России составило 54 балла. Снижение с 59 баллов в 2025 году произошло за счет расширения выборки исследования, а также падения показателей B2C-компаний по метрикам проактивного взаимодействия с клиентом и внутрикорпоративной интеграции;
• к сегментам — лидерам по уровню клиентоцентричности авторы относят облачные решения (средний балл 65), системную интеграцию (средний балл 61), банки и цифровые экосистемы (средний балл 60), информационную безопасность (средний балл 60);
• сегменты с показателями ниже среднего: разработка ПО (средний балл 52), онлайн-сервисы (средний балл 49), компании потребительского сектора, активно внедряющие цифровые технологии, а также центры экспертизы крупнейших технологических компаний (средний балл 48);
• по замечаниям авторов, искусственный интеллект играет решающую роль в развитии клиентоцентричности. Анализ более 278 тыс. упоминаний в медиа выявил восемь ключевых трендов, среди которых: интеллектуальная гиперперсонализация; бесшовный диалог с клиентом — омниканальность, где наряду с тестированием автономных ИИ-агентов сохраняется приоритет заботы и учета человеческого фактора; совместное создание стоимости; развитие мультиагентных систем как следующий горизонт корпоративной цифровизации;
• российские организации проходят путь от ситуативного использования ИИ к его системному внедрению как части стратегии клиентоцентричности, отмечается в документе. Ключевой драйвер — не технология сама по себе, а способность компаний органично встроить ее в свою культуру, операционные процессы и бизнес-модель. Использование RAG-архитектур ИИ — базовый и наиболее востребованный инструмент для работы с корпоративными данными и документами;
• демократизация разработки с помощью ИИ (вайб-кодинг) формирует новый класс уязвимостей. Непрофессионалы, создающие продукты с помощью ИИ, не закладывают в них безопасность на архитектурном уровне, что делает такие системы легкой мишенью для атак. Это новый вызов для кибербезопасности и, как следствие, для доверия клиентов, утверждают авторы. 

Индекс клиентоцентричности ИТ-компаний

Расскажите знакомым: