SimpleOne провела опрос о практиках управления ИТ-услугами, развитии ESM (Enterprise Service Management, управление корпоративными услугами предприятия) и применении искусственного интеллекта в крупных российских компаниях. В нем приняли участие около 100 организаций из различных отраслей экономики, включая ИТ-сферу, промышленность, банковский сектор, ритейл, образование и энергетику.

Данные собирались отдельно по двум направлениям: на конференции по управлению ИТ-сервисами ITSMF 2026 года и среди широкого среза крупного и среднего бизнеса. Аудитория конференции представляет компании с более зрелыми ITSM-практиками.

Ключевые выводы:

• среди участников ITSMF чаще встречается централизованная модель управления ИТ-услугами: 57% респондентов работают в одной системе. 30% используют 2–3, 13% — четыре и более. В широком срезе рынка только 22% компаний работают в одной системе, 70% используют не менее двух; 
• при управлении ИТ-сервисами в более зрелых командах и в средах со сложным ИТ-ландшафтом скорость изменений выходит на передний план. Среди участников ITSMF 39% назвали ее главным приоритетом, что почти вдвое чаще любого другого ответа. В группе с четырьмя и более ITSM-системами этот показатель достигает 71%;
• в широком срезе компаний приоритетами называется развитие сервисной модели в бизнес-подразделениях (43%) и наведение порядка в учете ИТ-активов и лицензий (22%);
• 64% участников конференции и 48% в широком срезе развивают ITSM-систему собственными силами;
• искусственный интеллект уже вошел в повестку сервисных команд. Его используют, тестируют или планируют запустить 86% участников ITSMF. В реальной среде он находится лишь у 21% компаний этой группы респондентов, в широком срезе — у 9%;
• по оценке SimpleOne, наличие зрелой ESM-системы с единой базой знаний и структурированными процессами выступает фундаментом для успешного развертывания ИИ в промышленной эксплуатации: 75% компаний с работающими ИИ-сервисами уже масштабировали ESM за пределы ИТ;
• самыми востребованными сценариями применения ИИ в ITSM называются автоматическая классификация и маршрутизация обращений, генерация ответов и работа с базой знаний, ИИ для ИТ-операций (AIOps) и предиктивная аналитика. В крупном бизнесе набор сценариев похож, но распределение другое. На первом месте — генерация ответов пользователям и работа с базой знаний.

Расскажите знакомым: