«ТМТ Консалтинг» подготовил отчет о развитии в России рынка облачных контакт центров (CCaaS) — ПО для управления процессами контакт-центра и для взаимодействия с клиентами в различных каналах. Материал основан на данных компаний и авторов отчета.

В работе рассматривается объем рынка и динамика его роста с 2023 по 2026 годы. Изучаются основная аудитория CCaaS, лидеры среди поставщиков, а также даются прогнозы на ближайшие три года.

Ключевые выводы:

• объем российского рынка CCaaS по итогам 2025 года вырос на 19,6%, до 3,2 млрд руб. В 2026 году, по предварительным данным, показатель увеличится на 19%, до 3,8 млрд руб. Среднегодовой рост в 2023–2026 годах составляет 23%;
• в ближайшие три года прогнозируется ежегодный прирост рынка на уровне 17–19%;
• по мнению авторов, спрос будет расти на фоне того, что облачная модель решений для контакт-центров становится привлекательной для бизнеса с экономической точки зрения. Среди других факторов — импортозамещение, регуляторика, смещение фокуса на клиентский опыт, распространение удаленной и гибридной работы;
• основной аудиторией облачных контакт-центров называются компании, которые ведут активную коммуникацию с клиентами: малый и средний бизнес (интернет-магазины, медицинские центры, образовательные учреждения и другие), а также крупные корпоративные заказчики (финансовый сектор, логистика, промышленность и другие);
• лидером CCaaS-платформ назван Mango Office (входит в «Ростелеком»), на который в 2025 году приходилось 34% доходов рынка. Второе место занимает Naumen (24%), третье — Voximplant (13%). На четвертой и пятой строчках МТС (8%) и UIS (7%).

Расскажите знакомым: