Рынок аутсорсинговых контакт-центров в 2025 году вырос на 0,2%, до 31 млрд руб., сообщили в iKS-Consulting. Объем голосового трафика снизился на 12,1% год к году, до 2,3 млн, число текстовых сообщений выросло на 37,5%, до 987,8 тыс.

За последние шесть лет объем сообщений в чатах, мессенджерах и социальных сетях вырос в 5,6 раза, отмечают аналитики. Резкий скачок произошел в 2023 году.

Структура выручки контакт-центров по сферам деятельности клиентов в 2025 году изменилась. Последние несколько лет в выручке от продаж первое место занимали банки, но теперь они спустились на третью строчку. На первое место поднялись ритейлеры (включая интернет-торговлю).

Лидеры на рынке аутсорсинговых контакт-центров — Voxys (19,8%), «Ростелеком» (8,2%), «Аудиотеле» (6%), TeleTribe (5,5%). Больше половины клиентов в сегменте приходится на ритейлеров, операторы связи, банки и страховые компании.

В iKS-Consulting считают, что стагнация рынка контакт-центров связана в том числе с тем, что молодые поколения отказываются от звонков в службу поддержки в пользу мессенджеров, чатов, взаимодействия в приложениях и самостоятельного поиска информации в интернете. Кроме того, в 2022 году ушли многие зарубежные компании, которые традиционно были крупными заказчиками услуг аутсорсинговых контакт-центров.

Аналитики обратили внимание, что развитие больших языковых моделей и генеративного ИИ вывело на новый уровень системы распознавания и синтеза речи, а также интеллектуальную маршрутизацию обращений. По их мнению, искусственный интеллект меняет услуги контакт-центра: простые и многочисленные обращения переходят к ботам, а операторы концентрируются на сложных, нестандартных и эмоционально окрашенных задач.

Расскажите знакомым: