BPMSoft и ГК Softline опубликовали результаты опроса о развитии российского рынка управления ИТ-услугами (IT Service Management; ITSM). Он проводился с мая по июнь 2026 года среди 39 представителей крупных российских компаний, преимущественно с выручкой свыше 20 млрд руб. Участников объединяет масштаб ИТ-ландшафта, высокая стоимость простоев, большое число пользователей и систем.

На основании опроса авторы составили карту зрелости отдельных направлений российского рынка ITSM. Они также предложили модель зрелости компаний, которая состоит из четырех уровней: «Фрагментированная поддержка», «Централизованный Service Desk», «Управление ИТ-сервисами», «Операционная ИТ-платформа» и «ESM- и AI-Enable-сервисы». Аналитики также предложили три сценария развития рынка до 2027 года.

Ключевые выводы:

• российский рынок ITSM развивается неравномерно. Базовые процессы поддержки стали стандартом для большинства крупных компаний, но переход к полноценному управлению услугами, изменениями, конфигурациями, активами и данными происходит значительно медленнее;
• 38% респондентов используют ITSM как систему регистрации обращений или Service Desk. 18% определяют ее как платформу управления ИТ-сервисами, 23% — как операционную платформу с изменениями, активами и аналитикой;
• 51% считают ITSM единым источником данных по обращениям, SLA (Service Level Agreement), сервисам и качеству поддержки. У 28% он частично является источником данных, у 21% — не является таковым;
• наиболее зрелыми практиками называются управление инцидентами (82%) и запросами (80%). Как отмечают авторы, у них понятный объект управления, очевидный пользовательский сценарий и их легко связать с метриками. Каталог ИТ-услуг автоматизирован у 64% респондентов, управление уровнем услуг — у 59%;
• чем больше процесс зависит от согласований, архитектуры и качества данных, тем ниже доля полной автоматизации. Управление изменениями реализовано через ITSM у 51% опрошенных, ИТ-активами — у 36%;
• по мнению 33% респондентов, ITSM помогает управлять изменениями без роста операционных рисков, 28% согласны с этим частично. У 26% процесс не автоматизирован, у 13% система не помогает;
• 46% компаний не встроили ITSM в ключевые системы, 26% сделали это частично. Полноценную интеграцию провели 28% участников опроса;
• 18% компаний эксплуатируют ИИ в ITSM-системах, столько же проводят пилотные проекты. Не используют искусственный интеллект, но планируют 33% респондентов, не планируют — 31%;
• ИИ чаще всего используется или планируется к использованию для классификации и маршрутизации (54%), поиска по базе знаний (54%), подсказок операторам (49%) и генерации ответов (44%);
• 41% респондентов оценивает потенциал ИИ как умеренный: он дополняет процессы. 31% видят высокий потенциал, но отмечают недостаток кейсов применения, 20% фиксируют измеримый эффект. 5% компаний не видят ценности;
• главными барьерами развития ITSM называются недостаточный бюджет (59%), незрелость процессов (44%) и неочевидный бизнес-эффект (38%);
• на 2026 год основные планы компаний в сегменте ITSM связаны с внедрением ИИ (36%). На втором месте — качество данных и знаний (31%). Столько же компаний не планируют существенных изменений;
• на карте зрелости российского Enterprise ITSM наивысшую оценку получило направление «Базовая поддержка» (81 пункт из 100), которое отражает среднюю долю автоматизации инцидентов и запросов. На втором месте — «Сервисное управление» (58 пунктов), на третьем — AI-Ready. Как отмечают авторы, интерес к ИИ уже выше зрелости операционных процессов и интеграций;
• базовый сценарий развития ITSM предполагает точечное развитие Service Desk, каталога, знаний и интеграции. ИИ войдет в типовые функции платформ, но автономность останется ограниченной. В ускоренном сценарии лидеры свяжут ИИ с AIOps и CMDB (Configuration Management Database), а также консолидируют сервисные процессы. Отдельные агенты получат право выполнять типовые действия под контролем. Осторожный сценарий предполагает, что сложные проекты будут отложены.

Расскажите знакомым: