Многие компании используют службы поддержки клиентов или call-центры. В 2017 году, по оценкам iKS-Consulting, только рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вырос на 23,2%, его объем достиг 14,4 млрд руб. Как прогнозируют эксперты, к 2021 году он может вырасти до 19,5 млрд руб.

Специалисты отмечают, что в основном рынок растет за счет финансовой сферы, телекома и ритейла. Кроме того, компании передают часть функций от внутренних контакт-центров на аутсорс, которые для обслуживания клиентов нанимают не только сотрудников, но и используют передовые технологии: искусственный интеллект, биометрию голоса, продвинутую аналитику и др.

ICT.Moscow собрал несколько разработанных в Москве решений для call-центров.

В подборку также вошел Общегородской контакт-центр как пример успешного использования цифровых технологий. Наглядное сравнение работы этой московской структуры с коллегами из других мегаполисов — в этом исследовании и презентации к нему.

---

EzCom

Платформа для центров обработки вызовов

Платформа позволяет обрабатывать запросы по различным каналам связи (телефон, e-mail, SMS, online-чаты), создает сценарии обработки вызовов с возможностью оперативного внесения изменений.

Администрирование контакт-центра осуществляется через web-панель в режиме реального времени.

---

Infinity

Программа для организации call-центра

Программа позволяет организовать call-центр под ключ. Система дает возможность проводить автоматизированные массовые обзвоны, email- и SMS-рассылки; поддерживает Viber, Telegram, FB Messenger, online-чаты и звонки с сайта. 

Все входящие звонки программа автоматически распределяет по заданному алгоритму: на нужный отдел, согласно квалификации сотрудников, на свободного оператора или на мобильный телефон персонального менеджера, если звонит VIP-клиент. Благодаря интеграции с CRM-системой при поднятии трубки у сотрудника отобразится вся информации о клиенте и история взаимодействия с ним. Используя окно сценария разговора, оператор может ответить на вопросы клиента, оперативно внести результат общения. С записи разговоров можно осуществлять контроль работы операторов контакт-центра.

---

MightyCall Enterprise

Платформа для организации контактных центров

Платформа позволяет повысить эффективность работы контактного центра. У решения есть автоматизированная система входящих и исходящих вызовов, возможна интеграция контактного центра с информационными системами (АБС, CRM, CMS, базы данных). Платформа обеспечивает равномерную нагрузку на всех операторов с учетом их навыков и объема обращений.

Решение ведет запись разговоров операторов и способно давать им оценку благодаря интеграции с сервисами речевой аналитики.

---

Naumen Contact Center

Решение для организации call-центра

Программное решение для построения крупных и средних контактных центров. В его состав входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel, информационная система управления проектами и прогнозирования рабочей нагрузки (WFM), а также автоматизированные рабочие места оператора и супервизора.

Naumen Contact Center обеспечивает работу телефонии, а также прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, факс, SMS, веб-чат, мессенджеры, социальные сети, мобильные приложения). Решение использует SIP-протокол, что позволяет подключать VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей, предоставляя свободу выбора серверного и телекоммуникационного оборудования.

Серверная часть NСС работает на базе свободно распространяемого ПО (ОС Linux), а в качестве СУБД может быть использован PostgreSQL или Oracle. На рабочих местах допускается использование разных операционных систем Windows, Linux и MacOS.

---

Oktell

Коммуникационная платформа для контактных центров

На базе платформы могут быть созданы системы голосовой связи, телефонии, автоматические сервисы обслуживания и электронных сообщений, омниканальные контактные центры. Платформа может быть развернута на нескольких геораспределенных серверных площадках, функциональность каждой площадки дублируется несколькими серверами, поэтому ее работоспособность сохраняется даже при выходе из строя нескольких компонентов. Платформа позволяет выделять неограниченное количество доменов на развернутых площадках и задавать их иерархию, каждый домен администрируется индивидуально, что особенно актуально для поставщиков SaaS-сервисов.

С помощью пограничного контроллера сессий SBC можно разрешать доступ к платформе только для ограниченного списка IP-адресов и обеспечивать защиту от DDoS-атак, массовых SIP-регистраций и перебора паролей.

---

Светец

IP сall-центр

Call-центр включает систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR), систему отчетности и управления, систему записи разговоров, обеспечивающую контроль качества обслуживания вызовов, организацию удаленной работы операторов, систему резервирования, позволяющую повысить надежность работы системы, средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и интеграции с системами заказчика.

Пакет интегрированных приложений позволяет организовать качественное обслуживание клиентов, снизить операционные расходы и повысить эффективность работы операторов.

---

Общегородской контакт-центр

Роботизированный сервис голосового информирования горожан

Общегородской контакт-центр Москвы включает в себя 34 горячие линии и обрабатывает более 3 млн вызовов в месяц. Автоматизация самообслуживания осуществляется при помощи голосовых интерфейсов. Робот консультирует горожан по вопросам оплаты коммунальных услуг и изменения тарифов на ЖКУ, отвечает на вопросы о плановом отключении горячей воды, сообщает адрес ближайшего центра госуслуг «Мои документы» и график его работы, сообщает о готовности социальной карты, патентов, а также по адресу абонента способен сообщить контакты управляющей компании.

Робот совершенствует свое произношение в режиме реального времени, анализирует ударение и интонацию абонентов. На основе полученного анализа робот предлагает администратору системы внести изменения в интонацию или ударение слов. Виртуальный оператор изучает, как человек реагирует на его речь и насколько успешно завершился диалог. В городском контакт-центре используются следующие технологии: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций по голосу.

---

 

Чтобы рассказать о других московских решениях для call-центров, напишите нам!

 

На сайте ICT.Moscow формируется база цифровых решений, созданных разработчиками из Москвы. Компании и стартапы могут бесплатно размещать здесь информацию о своих разработках.