«Ростелеком» представил базу знаний «ProЗнания» и чат-бота «Омнибот». Компания с их помощью автоматизировала до половины всех клиентских обращений.

«ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов с использованием ИИ. «Омнибот» определяет цель обращения и обрабатывает его в различных каналах без участия оператора.

Инструменты разработаны на базе российского ПО. Они интегрируются с корпоративными платформами через сервисную шину данных. В системе реализовано свыше 500 сценариев обращений, на собственных данных обучено больше 400 интентов. В сутки обрабатывается до 300 тыс. запросов в текстовых каналах поддержки.

Разработчики планируют выпустить продукты на внешний рынок.

«Ростелеком» в феврале 2025 года интегрировал в своего голосового помощника предиктивную ИИ-модель. Она позволяет заранее определять тематику обращений клиентов и предлагать решения примерно в 80% случаев.