По мнению экспертов, для создания положительного клиентского опыта в цифровую эпоху необходимо автоматизировать процесс коммуникации с пользователями, к примеру, применять чат-ботов. При должном обучении они могут закрывать от 80-86% обращений в контактные центры. При этом робот пока не способен найти ответы на все вопросы, поэтому компании должны сохранять возможность перевода диалога на оператора. Об этом шла речь на форуме Customer Day 2018.

Эксперты также считают, что для более эффективной коммуникации с пользователями необходимо использовать структурные модели и методы машинного обучения для последующей микросегментации клиентов. Это позволит предсказывать реакции и поведение пользователей в будущем.

По мнению экспертов, ключевое влияние на будущее потребителей окажут: 

• digital life и цифровая трансформация жизни;
• электронный документооборот и появление цифрового ID-человека;
• direct to consumer с изменением пути клиента, сокращением посредников между производителем и заказчиком;
• новые медиа, к которым будут относиться не только соцсети, но и «умные вещи, которые начнут генерировать контент и др.