В ноябре 2024 года IBS и портал CNews представили итоги совместного опроса об использовании российскими компаниями аналитических CRM-платформ (aCRM).

По оценкам авторов, в 2023 году объем рынка российских aCRM-решений без учета ИТ-услуг составил примерно 17,4 млрд руб. По сравнению с показателями предыдущего года рынок не вырос, и резких скачков не наблюдается и не прогнозируется. Темпы роста рынка aCRM в крупном корпоративном сегменте ожидаются на уровне не более 4-5%. Однако ситуацию могут изменить инициативы государства по отнесению ряда систем коммерческого сектора к объектам критической информационной инфраструктуры и введению нормативов по импортозамещению.

Аналитические CRM-решения и решения с встроенным функционалом aCRM предлагают как минимум 15 российских вендоров. Среди их основных пользователей — финансовые организации, розничные и телеком-компании.

Ключевые выводы:

• aCRM-платформы российских вендоров установлены в 34,5% опрошенных компаний. Большинство работает с иностранными платформами (41,4%), при этом у 47,6% респондентов нет планов по замене используемой системы aCRM. Собственные разработки используют 24,1%;

• большинство участников исследования, не работающих со специализированными аCRM-платформами, пока не планируют их внедрять, поскольку довольны текущим решением;

• ключевыми факторами при выборе aCRM-платформ участники исследования назвали: наличие примеров успешного опыта использования, присутствие программного продукта в реестре отечественного ПО при Минцифры, сроки внедрения и доступность сертифицированных партнеров;

• среди функций aCRM у пользователей наиболее востребованы автоматизация процессов, сегментирование клиентской базы и отправка многообразного контента. Из новых возможностей наблюдается интерес к инструментам искусственного интеллекта, например к добавлению ML-алгоритмов в скоринг, проведению маркетинговой оптимизации и др.;

• 46,9% опрошенных используют такие решения для управления и анализа коммуникаций с клиентами. 22,4% респондентов для управления коммуникациями с клиентами и их анализа применяют самописные решения, 6,1% — дополнительный аналитический модуль внутри системы другого класса. 14,3% не используют автоматизированный анализ коммуникаций;

• вендоры, участвовавшие в исследовании, считают, что отечественные aCRM-решения в будущем смогут опередить по функционалу иностранные аналоги. 

Расскажите знакомым: