Анна Теплякова, директор по продажам цифровых продуктов, «Ростелеком Контакт-центр», выступила с презентацией «Как мы повышали эффективность клиентского сервиса с помощью системы управления знаниями» на саммите «Передовой опыт контактных центров» (18-19 июня 2019).

Компания «Ростелеком Контакт-центр», как аутсорсинговый контактный центр, ведет большое количество проектов, в рамках которых операторам нужно осваивать большие объемы информации. Крупнейший проект – информационно-справочное обслуживание абонентов ПАО «Ростелеком» (информация о тарифах, ЛК, счета, продукты РКТ и т.д.).

Несколько лет назад возникла необходимость в модернизации базы знаний, которой специалисты КЦ пользовались для обработки обращений клиентов. После того, как протестировали несколько готовых решений от сторонних компаний, было принято решение разработать собственную систему управления знаниями, в которой будут учтены все нюансы по работе с клиентами.