Голосовой помощник Общегородского контакт-центра (ОКЦ) — виртуальный ассистент, который с помощью технологий распознавания и синтеза речи помогает обрабатывать обращения в ОКЦ, сокращая время ожидания на линии и избавляя операторов от обработки однотипных обращений.

Например, робот может сообщить номер телефона и адрес нужного учреждения, подсказать статус готовности документов, принять показания счетчиков воды, помочь найти эвакуированный автомобиль и рассказать, как его забрать. Это позволяет сотрудникам контакт-центра тратить больше времени на оказание помощи горожанам в сложных, нестандартных ситуациях.

Виртуальный ассистент функционирует на трех основных горячих линиях:

• единой справочной службы Правительства Москвы, где помощник может выслушать вопрос в свободной форме, классифицировать его и дать ответ из базы знаний или — если нет уверенности, что вопрос понят правильно или он вне компетенции робота, — переключить абонента на свободного оператора;
• службы по приему показаний счетчиков воды, где в задачи робота входит также передача полученных сведений в единую расчетную систему Москвы и информирование о задолженностях;
• едином диспетчерском центре, где робот помогает обрабатывать заявки по вопросам содержания жилых домов и уборки снега, фиксируя суть проблемы, адрес дома, контакты заявителя и занося эти сведения в систему диспетчерского центра.