Работа с запросами клиентов — важнейшая часть бизнеса. Современные системы HelpDesk (или Service Desk) позволяют автоматизировать обработку входящих запросов и сделать ее более эффективной. ICT.Moscow предлагает познакомиться с некоторыми такими решениями, разработанными в Москве.

---

Bpm’online service

Система для управления сервисными обращениями

Система управления клиентскими обращениями решает задачу быстрой регистрации и реакции на входящую заявку. Service desk поддерживает омниканальность – в едином интерфейсе доступны различные каналы связи с клиентом: e-mail, виртуальная телефония, мессенджеры, портал самообслуживания. Благодаря встроенным функциям анализа на базе машинного обучения, система направит входящую заявку к профильному специалисту.

Входящие обращения регистрируются в единой базе, где их можно разделить по категориям «инциденты» и «запросы на обслуживание». Bpm`online регистрирует заявки в автоматическом режиме, функции анализа позволяют сравнить текст обращения с базой знаний и предложить готовое решение. Регистрация может осуществляться по входящему e-mail, по форме обратной связи. При закрытии инцидента заявитель получает письмо для оценки качества разрешения ситуации.

---

IntraService

Система учета заявок

Система позволяет организовать единую точку входа заявок от пользователей, настроить бизнес-процессы обработки заявок разного типа (инцидентов, заявок на обслуживание, запросов на изменение), учитывать полный цикл обработки всех типов заявок, контролировать и управлять качеством обработки заявок, мониторить трудозатраты по обработке заявок (в разрезе сервисов, исполнителей).

Среди функциональных возможностей решения — создание заявок пользователем самостоятельно через Web, посредством диспетчера, автоматически по письму, история всех операций по заявкам. База знаний имеет механизмы переноса заявок, тэгов, разделение прав доступа.

---

Юздеск

Сервис HelpDesk для автоматизации работы

Онлайн-сервис с элементами HelpDesk-системы, позволяющий работать с откликами и вопросами клиентов по электронной почте, через чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. В решении можно настроить автоответы на часто задаваемые вопросы, базу знаний (внутреннюю для сотрудников, публичную на сайте и в чате для клиентов), SLA (сроки ответов), отчеты в любом разрезе (по каналам, сотрудникам, отработавшим шаблонам, скорости ответа).

Система умеет находить грамматические ошибки, выполнять верстку текста и давать рекомендации по улучшению ответов.

---

ITSM 365

Система HelpDesk для ИТ-сервисных подразделений

Система используется для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от пользователей ИТ-услуг. Помогает автоматизировать предложения ИТ-сервисов пользователям. Решение реализовано в полном соответствии с ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций ITIL.

Решение предназначено для ИТ-служб от 5 человек и позволяет управлять заявками, инцидентами, событиями, проблемами и изменениями, корпоративными и порученными задачами, доступом к данным, конфигурациями, сервисами (SLM) и уровнями предложения сервисов (SLA), портфелем услуг, базой знаний, учетом трудозатрат ИТ-специалистов.

---

Служба техподдержки

Модуль 1C-Битрикс консультирования пользователей 

С помощью модуля пользователь получает возможность отправить запрос в техподдержку через сайт, e-mail или продиктовать оператору по телефону, прикрепить к сообщению скриншот с возникшей проблемой, выбрать категорию обращения, установить уровень критичности проблемы, получить подтверждение по e-mail, оценить полученный ответ.

Обработка запросов позволяет классифицировать запросы по категориям, настроить необходимое число статусов обращения, оценки ответов, при ответе выбрать типовой вариант из выпадающего списка. Модуль позволяет назначить ответственных для каждой категории при создании нового обращения в зависимости от критичности, источника. Также ответственный может быть назначен автоматически. Осуществляется контроль службы техподдержки с помощью мониторинга и статистики.

---

Чтобы рассказать о других московских решениях для служб Helpdesk, напишите нам!

На сайте ICT.Moscow формируется база цифровых решений, созданных разработчиками из Москвы. Компании и стартапы могут бесплатно размещать здесь информацию о своих разработках.